近日，由國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報(bào)社共同主辦的2020年度改善醫(yī)療服務(wù)典型經(jīng)驗(yàn)線上交流總結(jié)大會(huì)在北京召開。清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”2020年度宣傳推進(jìn)活動(dòng)中，榮獲“改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院”。
該院質(zhì)量管理部主任劉杰雄介紹，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院一直在實(shí)踐中探究醫(yī)療服務(wù)持續(xù)提升的可能性，深挖患者需求，與時(shí)俱進(jìn)不斷更新理念，實(shí)現(xiàn)就診體驗(yàn)的持續(xù)優(yōu)化。
多年來(lái)，為鞏固改善醫(yī)療服務(wù)，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院創(chuàng)造性地以“專責(zé)部門”“專職人員”“專業(yè)管理”，“三專”的形式成立了改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部，努力規(guī)范醫(yī)院志愿者管理流程及醫(yī)務(wù)社工管理制度，并且設(shè)立了社工志愿者辦公室，規(guī)范醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的日常運(yùn)作，真正將改善就醫(yī)體驗(yàn)工作落到實(shí)處。
全心全意服務(wù)人民健康
“我們希望可以打造一種群眾就醫(yī)盡可能方便、一站式解決的服務(wù)?！眲⒔苄劢榻B，2020年，為了做好新冠疫情的防控，減少人員聚集，改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部特別設(shè)立了戶外候診區(qū)，增設(shè)了35臺(tái)新型自助服務(wù)機(jī)，患者可通過(guò)自助服務(wù)機(jī)建卡、預(yù)約、簽到、快捷支付、打印報(bào)告等多項(xiàng)自助服務(wù)，盡可能通過(guò)自助服務(wù)、共享服務(wù)解決患者問(wèn)題，有效防止就診人員扎堆。同時(shí)，為年長(zhǎng)患者提供個(gè)性化的服務(wù)，為就醫(yī)長(zhǎng)者提供愛心專用通道，共協(xié)助4275名長(zhǎng)者掃粵康碼、預(yù)約掛號(hào)、取號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)單等一條龍服務(wù)，同時(shí)重新制作了就診流程地圖，讓患者就醫(yī)更清晰與便捷。
為全面了解服務(wù)流程缺陷，改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部承擔(dān)院內(nèi)前臺(tái)服務(wù)類投訴接待及處理工作，除了部分服務(wù)投訴轉(zhuǎn)介投訴辦跟進(jìn)外，其余案例均通過(guò)及時(shí)反饋當(dāng)事科室進(jìn)行整改落實(shí)，以及改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部工作人員對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，對(duì)每例投訴案例進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
為提高患者滿意度，不斷滿足患者醫(yī)療服務(wù)需求，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院積極開展延續(xù)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)患通隨訪系統(tǒng)工作已進(jìn)入常態(tài)化，全院各科室符合轉(zhuǎn)介至延續(xù)護(hù)理的服務(wù)對(duì)象，能及時(shí)填寫雙向轉(zhuǎn)診表完成轉(zhuǎn)診，各?？坡?lián)絡(luò)人員按時(shí)完成電話隨訪工作。截至2020年11月，各?？平蛹{延續(xù)護(hù)理服務(wù)隨訪2070人次，建檔811份，家庭訪視208人次，電話隨訪2889人次，服務(wù)質(zhì)量和成效得到服務(wù)對(duì)象的一致認(rèn)可，取得了一定的社會(huì)效應(yīng)。
一點(diǎn)一滴改善就醫(yī)體驗(yàn)
“人民群眾哪里不滿意，哪里不方便的，我們就相應(yīng)地進(jìn)行整改。”劉杰雄介紹，為提升服務(wù)質(zhì)量，改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部與第三方公司合作，通過(guò)后臺(tái)提取患者看診、收費(fèi)、取藥、檢驗(yàn)等多個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)調(diào)研結(jié)果，找出短板，分析問(wèn)題，實(shí)行持續(xù)改進(jìn)。根據(jù)門急診、健康管理中心的患者人流量和高峰時(shí)間、診療流程，靈活的安排人員和崗位，實(shí)行信息化管理。
針對(duì)看病“三長(zhǎng)一短”（掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)，看病時(shí)間短）現(xiàn)象，劉杰雄表示，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院推出多種途徑的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，預(yù)約時(shí)間也由原來(lái)的14天內(nèi)調(diào)整為7天內(nèi)，同時(shí)實(shí)行精細(xì)化分時(shí)段預(yù)約，門診預(yù)約率從2019年的82.8%上升至2020年的90%。與此同時(shí)，線上線下智能交費(fèi)的互補(bǔ)，進(jìn)一步縮短了患者的交費(fèi)等候時(shí)間。
由于精細(xì)化的分時(shí)段預(yù)約，醫(yī)生看診被分割成一個(gè)個(gè)封閉時(shí)段，每個(gè)時(shí)段均安排了固定的患者數(shù)，此舉在一定程度上緩解了“一短”的問(wèn)題。劉杰雄還說(shuō)：“會(huì)繼續(xù)增加門診診室，安排更多的?？漆t(yī)生，持續(xù)解決看病時(shí)間短的問(wèn)題?！?/p>
清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院已應(yīng)用自動(dòng)擺藥機(jī)，實(shí)現(xiàn)了患者藥物的全自動(dòng)擺放，不僅提高了藥品發(fā)放的準(zhǔn)確率，同時(shí)有效提高了工作效率，從“人等藥”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八幍热恕?，有效解決了取藥時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。
隨著深化醫(yī)療體制改革工作的推進(jìn)以及“關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018—2020）”的相關(guān)措施要求，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院不斷豐富醫(yī)務(wù)社工和志愿者服務(wù)。2020年，醫(yī)務(wù)社工共跟進(jìn)了71余特殊人群，服務(wù)超過(guò)150人次，跟進(jìn)科室轉(zhuǎn)介個(gè)案近100個(gè)。截至2020年12月為止，醫(yī)院擁有在冊(cè)志愿者2507人，共成立了13支志愿服務(wù)分隊(duì)；2020年共開展了71場(chǎng)志愿主題活動(dòng)，服務(wù)了3346人次。
劉杰雄提到，針對(duì)改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部牽頭的國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化子方案《全程就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)流程和滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)化》，成立了部門標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目小組，制定創(chuàng)建工作計(jì)劃，明確創(chuàng)建任務(wù)，定期召開項(xiàng)目工作會(huì)議，解決創(chuàng)建過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，以提高患者就醫(yī)獲得感。
改善就醫(yī)體驗(yàn)服務(wù)部以“問(wèn)題為導(dǎo)向”出發(fā)，將難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行資源整合，流程優(yōu)化，已初顯成效。2020年，成功通過(guò)市級(jí)青年文明號(hào)的創(chuàng)建。同時(shí)，在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃全國(guó)醫(yī)院擂臺(tái)賽中，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院獲得“精準(zhǔn)化預(yù)約診療服務(wù)”及“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”價(jià)值案例，“多學(xué)科聯(lián)合診療”獲得抗疫特別案例獎(jiǎng)。
三全模式的專科醫(yī)防融合
清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院作為國(guó)家基本公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目承擔(dān)單位，正努力深化醫(yī)療服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，推動(dòng)清遠(yuǎn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)由“以治病為中心”向“以健康為中心”轉(zhuǎn)變，探索建立醫(yī)防融合新機(jī)制。
“想要做到真正的醫(yī)防融合，就要把“醫(yī)”和“防”的界限模糊掉，聯(lián)同疾控中心和基層醫(yī)院，進(jìn)行資源整合。”劉杰雄說(shuō)，醫(yī)防融合，是需要多個(gè)單位和部門資源整合，才能實(shí)現(xiàn)真正的醫(yī)防融合、協(xié)同聯(lián)動(dòng)。
針對(duì)具體實(shí)施計(jì)劃，劉杰雄表示，醫(yī)防融合要有具體的“落腳點(diǎn)”，立足于每一個(gè)?？七M(jìn)行，具體分為三大類，危急重癥、青少年常見病和腫瘤。
首先，在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及核心科室的積極配合下，已成立了五大類危重癥（胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產(chǎn)婦、危重新生兒）中心聯(lián)盟，并積極推進(jìn)各?？坡?lián)盟的建設(shè)。
以胸痛中心為例。在清遠(yuǎn)市衛(wèi)生健康局支持下，清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院牽頭成立清遠(yuǎn)市胸痛中心聯(lián)盟及胸痛診療質(zhì)量控制中心，把全市二級(jí)以上的12家醫(yī)院納入到胸痛中心聯(lián)盟。
為進(jìn)一步提高區(qū)域醫(yī)療機(jī)構(gòu)急性胸痛相關(guān)疾病的救治能力，有力保障人民群眾身體健康。清遠(yuǎn)市人民醫(yī)院積極組織開展全市胸痛救治單元建設(shè)，引導(dǎo)各基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)胸痛患者進(jìn)行規(guī)范化診療救治，進(jìn)一步加強(qiáng)急性胸痛的區(qū)域性協(xié)同救治網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。
針對(duì)近視、齲齒、肥胖、脊柱側(cè)彎這四大青少年常見慢性病，實(shí)施分類管理。慢性病管理是一個(gè)長(zhǎng)期、連續(xù)的過(guò)程，醫(yī)療服務(wù)模式也要逐漸從“治療”向“管理”轉(zhuǎn)變，把“醫(yī)”和“防”結(jié)合起來(lái)，積極推進(jìn)連續(xù)性服務(wù)。
“而每一個(gè)?？萍膊⊥ㄟ^(guò)全員、全程、全面的管理與持續(xù)改進(jìn)，最后才能做到真正意義上的醫(yī)防融合，推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系向以健康為中心轉(zhuǎn)變 。”劉杰雄說(shuō)，要不斷轉(zhuǎn)變?nèi)罕姷慕】涤^念，不僅要治病，更要考慮怎么不得病、怎么不得大病，最大程度延緩疾病的發(fā)生發(fā)展。
