中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者?黃劼）“商家被投訴的相關(guān)信息，不能只是消委會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管部門掌握，必須有公開的平臺(tái)讓消費(fèi)者知道?！辈簧傧M(fèi)者對(duì)消費(fèi)信息封閉發(fā)出了類似的呼吁。日前，廣東省工商局以深圳、佛山、湛江為試點(diǎn)開展消費(fèi)投訴公示工作，其中，佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)取得了顯著成效。消費(fèi)投訴公示平臺(tái)的出現(xiàn)，讓消費(fèi)信息更加公開化、透明化，從而使消費(fèi)變得更放心。
消費(fèi)維權(quán)添新利器
日前，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者從廣東省工商局了解到，消費(fèi)投訴公示是指市場(chǎng)監(jiān)管部門以政府網(wǎng)站、政務(wù)新媒體、主流媒體、12315“五進(jìn)”站點(diǎn)、“?一會(huì)兩站”、放心消費(fèi)創(chuàng)建單位、社區(qū)、村居等公示渠道為平臺(tái)，集中公示消費(fèi)投訴信息。消費(fèi)投訴公示是在企業(yè)信用信息公示和消費(fèi)提示警示工作基礎(chǔ)上，強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督、推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治的一種新方式。
按國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局要求，經(jīng)營(yíng)者的工商登記信息、工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門受理的投訴量，以及投訴調(diào)解成功率（包括投訴后自行和解）的信息都將納入消費(fèi)投訴公示范圍。各地還可自行探索增加公示內(nèi)容信息，如投訴詳情、投訴量占銷售額比例、熱點(diǎn)問題、苗頭性問題、潛在風(fēng)險(xiǎn)等。
近日，廣東省首個(gè)消費(fèi)公示平臺(tái)——佛山市南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)上線，消費(fèi)者只要登錄佛山市南海區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的官網(wǎng)，或者關(guān)注微信公眾號(hào)“南海消委會(huì)”，點(diǎn)擊“消費(fèi)投訴公示”一欄，便可進(jìn)入消費(fèi)投訴公示平臺(tái)的查詢頁(yè)面，進(jìn)入頁(yè)面后，可查看10個(gè)行業(yè)被投訴的商家，3年來(lái)投訴的有關(guān)信息及具體調(diào)解情況。
商家劣跡無(wú)所遁形
記者了解到，南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)從去年5月底開始籌備，率先在南海區(qū)桂城街道進(jìn)行試點(diǎn)，以特色行業(yè)——汽車銷售為切入點(diǎn)，探索消費(fèi)投訴公示機(jī)制。平臺(tái)正式上線兩個(gè)月后，桂城街道的探索經(jīng)驗(yàn)被南海區(qū)推廣至各鎮(zhèn)（街道）、各行業(yè)。去年年底，南海區(qū)消委會(huì)整合各鎮(zhèn)（街道）公示平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一公示，投入試運(yùn)行。今年3月14日，南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)正式整體上線。
記者登錄發(fā)現(xiàn)，在南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)上，幾百家被投訴企業(yè)的信息分門別類被納入，有按照行業(yè)進(jìn)行劃分的投訴公示，包括手機(jī)、家具、房地產(chǎn)、食藥、平洲玉器街、服裝鞋帽、汽配等十大類，消費(fèi)者可以單獨(dú)查詢目標(biāo)企業(yè)的信息，也有按照南海區(qū)各鎮(zhèn)（街道）進(jìn)行的公示，消費(fèi)者還可以查看不同鎮(zhèn)街的企業(yè)投訴信息，方便快捷。值得關(guān)注的是，兼容有地域性和行業(yè)性特征的“平洲玉器街”作為一個(gè)行業(yè)分類被單列其中。通過數(shù)據(jù)整合和共享，平臺(tái)上的信息直觀地反映出了目前南海區(qū)內(nèi)10個(gè)行業(yè)的商家誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)情況。
記者登錄南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，進(jìn)入汽車投訴公示欄，查詢到汽車投訴最多的是佛山市東本汽車銷售服務(wù)有限公司，被投訴57次，調(diào)解成功率73.68%。投訴第二多的是佛山市南海時(shí)利和汽車銷售服務(wù)有限公司，被投訴51次，調(diào)解成功率70.59%。排名第三的是佛山市南海區(qū)宇翔汽車貿(mào)易有限公司，被投訴45次，調(diào)解成功率53.33%。平臺(tái)對(duì)各起投訴案的調(diào)解過程及結(jié)果都做了詳細(xì)的標(biāo)注說明。
創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境
對(duì)于南海區(qū)開展的消費(fèi)投訴公示平臺(tái)建設(shè)工作，消費(fèi)者認(rèn)為有指導(dǎo)消費(fèi)的作用，商家認(rèn)為對(duì)行業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用，監(jiān)管部門也認(rèn)為是創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境的一項(xiàng)重要舉措。
近日，南海區(qū)消費(fèi)者黃小姐欲購(gòu)買一只寵物，通過南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)，對(duì)距離家最近的大瀝超越名犬店的情況進(jìn)行了調(diào)查了解。黃小姐登錄查詢后發(fā)現(xiàn)，該店的投訴量達(dá)129次，調(diào)解成功率只有34.88%。公開透明的信息讓黃小姐當(dāng)即打消了消費(fèi)念頭。
對(duì)于商家來(lái)說，平臺(tái)的促進(jìn)作用極為明顯。汽車行業(yè)是消費(fèi)投訴公示平臺(tái)首個(gè)試點(diǎn)行業(yè)。南海區(qū)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)雷越寧表示，最初因?yàn)閾?dān)心公示具體的消費(fèi)信息會(huì)讓企業(yè)形象受損，所以對(duì)公示平臺(tái)是有抵觸的，但隨著平臺(tái)的逐步完善，他逐漸感受到，公示平臺(tái)在推動(dòng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)商上起到的作用功不可沒。有了平臺(tái)的監(jiān)督，企業(yè)對(duì)自身的服務(wù)質(zhì)量要求明顯提高，在銷售汽車時(shí)，工作人員更加主動(dòng)地告知消費(fèi)者汽車的具體數(shù)據(jù)、合同條款和保修守則等，使整個(gè)汽車行業(yè)向好發(fā)展。
佛山市南海區(qū)副區(qū)長(zhǎng)、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局局長(zhǎng)喬吉飛表示，消費(fèi)投訴公示平臺(tái)的建立極大地健全了消費(fèi)投訴公示制度，同時(shí)更好地保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也為增強(qiáng)消費(fèi)者主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)能力探索了新途徑。消費(fèi)投訴公示是對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的尊重，也是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的警示。消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。而商家提供的商品或服務(wù)是否被投訴過、投訴率有多高、投訴處理狀況等，都應(yīng)包含在其中，以便消費(fèi)者作出消費(fèi)決策前能夠有所甄別，規(guī)避可能的消費(fèi)陷阱與糾紛。
“通過平臺(tái)對(duì)有關(guān)的投訴公示之后，能夠形成社會(huì)的綜合震懾力，倒逼企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體履行企業(yè)的主體責(zé)任?！狈鹕绞泄ど叹指本珠L(zhǎng)謝建華表示，南海區(qū)消費(fèi)投訴公示平臺(tái)上線是佛山“放心消費(fèi)”城市創(chuàng)建的有力載體。據(jù)悉，目前，廣東省工商局在總結(jié)佛山南海消費(fèi)公示平臺(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)后，已將此項(xiàng)工作的試點(diǎn)增加到深圳市和湛江市。
