一、出臺背景
我省自2012年起在全國率先開展12345政府熱線歸并整合工作，最早建立起覆蓋全部地市的12345政府熱線體系，“12345，有事找政府”的服務(wù)理念深入人心。2020年底，國務(wù)院辦公廳在調(diào)研廣東等地?zé)峋€建設(shè)基礎(chǔ)上，部署開展政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化工作，并要求加強12345熱線規(guī)范管理。2021年，我省在原省政務(wù)服務(wù)咨詢投訴平臺的基礎(chǔ)上擴大業(yè)務(wù)受理范圍，建成省12345熱線平臺，形成省市兩級12345熱線協(xié)同聯(lián)動的總體架構(gòu)，同時，以12345熱線話務(wù)為基礎(chǔ)，充分依托數(shù)字政府支撐能力，建成“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，實現(xiàn)12345熱線業(yè)務(wù)線上線下融合發(fā)展。
我省現(xiàn)已初步形成省市兩級政務(wù)熱線一體化發(fā)展的政務(wù)客服新格局，但由于省級層面12345熱線統(tǒng)籌工作剛剛起步，各地12345熱線一定程度存在辦理時限不一、服務(wù)水平參差不齊、數(shù)據(jù)匯聚與共享不足、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高等問題，亟需從省級層面加強規(guī)范和指引，統(tǒng)籌研究解決。
為規(guī)范廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局組織起草了《廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（下稱《管理辦法》）。
二、內(nèi)容解讀
《管理辦法》設(shè)置總則、訴求受理、訴求辦理、監(jiān)督考核、數(shù)據(jù)管理、附則6章共23條內(nèi)容：
一是建立統(tǒng)一規(guī)范。規(guī)范訴求事項的全流程閉環(huán)管理，明確省市兩級12345熱線的受理范圍，科學(xué)設(shè)計訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦理、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。統(tǒng)一設(shè)定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結(jié)條件。
二是突出問題導(dǎo)向。圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責(zé)制、聯(lián)席會議等制度，增加訴求人義務(wù)內(nèi)容，強化12345熱線監(jiān)督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復(fù)雜事項轉(zhuǎn)辦、部分訴求辦理質(zhì)量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。
三是強化數(shù)據(jù)賦能。在規(guī)范熱線基礎(chǔ)運營工作的同時，謀劃熱線從“話務(wù)中心”到“數(shù)據(jù)中心”的轉(zhuǎn)變，進一步明確省市兩級熱線及各承辦單位在熱線知識庫共建共享、數(shù)據(jù)共享匯聚、信息安全保障等方面的責(zé)任義務(wù)，夯實熱線數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。
三、出臺意義
《管理辦法》的出臺，一方面將首次從省級層面對全省12345熱線統(tǒng)一運行規(guī)則，從整體上凸顯整體政府熱線服務(wù)成效。另一方面對長期以來各市12345熱線運行遇到的堵點痛點，從省層面加強制度設(shè)計和推廣，科學(xué)設(shè)計訴求接收、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評價反饋等業(yè)務(wù)閉環(huán)的辦理流程。全面推行限時辦結(jié)、首接負責(zé)制、聯(lián)席會議等制度，以制度規(guī)范建設(shè)為引領(lǐng)，構(gòu)建泛在普及的熱線服務(wù)能力，有助于推動全省12345熱線均衡化發(fā)展，不斷提高便民惠企服務(wù)水平。
此外，《管理辦法》的出臺，還將探索推動全省話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度及應(yīng)急響應(yīng)能力建設(shè)，應(yīng)對各類突發(fā)事件，加強熱線協(xié)同聯(lián)動能力，保障熱線長效發(fā)展。
