案情簡介
2023年8月，投訴人反映其家人于2023年6月4日在清遠(yuǎn)市清新區(qū)某景區(qū)漂流項(xiàng)目中發(fā)生疊船相撞的意外事故，導(dǎo)致右大腿、右腳掌受傷。投訴人表示：在當(dāng)天事故發(fā)生后，景區(qū)在醫(yī)療賠付過程中不作為，截至到2023年8月2日仍未收到相關(guān)賠付。對(duì)此，投訴人認(rèn)為不合理，通過12345政府熱線、信訪平臺(tái)、電話將此事投訴至清遠(yuǎn)市文化廣電旅游體育局及清新區(qū)文化廣電旅游體育局，要求景區(qū)給予合理賠償。
清遠(yuǎn)市文化廣電旅游體育局接到投訴后高度重視，并指派專人會(huì)同清新區(qū)文化廣電旅游體育局開展工作，積極與投訴人和景區(qū)方核查事情經(jīng)過。經(jīng)調(diào)解，投訴人與景區(qū)雙方通過友好溝通和協(xié)商后達(dá)成和解，景區(qū)方按有關(guān)理賠標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行理賠，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意，并寫下《息訴罷訪承諾書》進(jìn)行撤單、撤訴，在12345平臺(tái)上對(duì)清遠(yuǎn)市文化廣電旅游體育局進(jìn)行了表揚(yáng)。
案件評(píng)析
本事件發(fā)生在夏天漂流旺季，到景區(qū)漂流的游客較多，為避免該同類事件發(fā)生，清新區(qū)文化廣電旅游體育局積極進(jìn)行調(diào)解，同時(shí)也對(duì)事件成因開展調(diào)查。
經(jīng)查，投訴人家屬在漂流過程中不慎摔傷的主要原因是漂流船只意外翻船，從而導(dǎo)致受傷。根據(jù)《民法典》第一千一百七十六條規(guī)定：“自愿參加具有一定風(fēng)險(xiǎn)的文體活動(dòng)，因其他參加者的行為受到損害的，受害人不得請求其他參加者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，但是其他參加者對(duì)損害的發(fā)生有故意或者重大過失的除外?；顒?dòng)組織者的責(zé)任適用本法第一千一百九十八條至第一千二百零一條的規(guī)定?！薄白愿曙L(fēng)險(xiǎn)”的構(gòu)成要件是：（1）受害人參加的文體活動(dòng)有一定的風(fēng)險(xiǎn)；（2）受害人對(duì)該危險(xiǎn)有清楚的意識(shí)，并自愿參加；（3）受害人在活動(dòng)中因其他參加者的行為造成損害；（4）其他參加者沒有故意或者重大過失。根據(jù)《中華人民共和國旅游法》第四十二條第（二）項(xiàng)“景區(qū)開放應(yīng)當(dāng)具備有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，滿足安全條件”的規(guī)定，清新區(qū)某景區(qū)在漂流項(xiàng)目開漂前經(jīng)過有資質(zhì)的第三方安全評(píng)估公司對(duì)其安全設(shè)施進(jìn)行安全評(píng)估，符合安全開放條件。
導(dǎo)致醫(yī)療賠付不及時(shí)是由于景區(qū)在游客受傷后處理理賠事宜時(shí)要求對(duì)方提供資料描述得不夠詳細(xì)，通過快遞寄送給傷者家屬的資料放在自提郵箱，而傷者家屬因?yàn)橥獬鰧?dǎo)致時(shí)間延誤。雙方在對(duì)接上產(chǎn)生誤解和時(shí)間差，因而導(dǎo)致了保險(xiǎn)理賠的延誤，遂投訴人將此投訴至12345平臺(tái)及信訪平臺(tái)。
清遠(yuǎn)市文化廣電旅游體育局及清新區(qū)文化廣電旅游體育局工作人員通過微信、電話等途徑與投訴方和景區(qū)積極調(diào)解協(xié)商，根據(jù)保險(xiǎn)理賠的合理范圍，景區(qū)方在一個(gè)星期之內(nèi)對(duì)游客的訴求自行進(jìn)行了賠付。
建議提示
由于漂流項(xiàng)目在游玩過程中具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，漂流項(xiàng)目在游玩過程中容易造成不同程度的意外擦傷，作為景區(qū)必須購買足夠的公共責(zé)任險(xiǎn)規(guī)避自身風(fēng)險(xiǎn)和保障游客的權(quán)益，同時(shí)在游客發(fā)生意外受傷后，主動(dòng)與游客對(duì)接，積極處理保險(xiǎn)理賠事宜，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。
